Todos os anos, diferentes segmentos do mercado estão se reinventando e buscando estratégias para alcançarem grandes resultados em projetos e aumentar o reconhecimento da própria marca. Um dos quesitos fundamentais para empresas e agências continuarem em destaque é a importância de fidelizar clientes. 

É necessário entender que não basta somente vender produtos e serviços, mas garantir que após uma experiência positiva de compra, o consumidor volte a procurar sua marca e recomende-a a alguém. Entretanto, muitos varejistas estão enfrentando dificuldades para adotar estratégias no pós-venda. De acordo com a pesquisa da Invesp, 61% dos varejistas afirmam que o processo de retenção de clientes configura uma de suas maiores dificuldades. 

Uma das possibilidades de melhorar o pós-venda pode ser o avanço da tecnologia. Com as inovações e tendências no mercado, empreendedores que buscam maneiras de melhorar o processo de fidelização de clientes podem conseguir aumentar a retenção de consumidores. Segundo a pesquisa realizada em 2019 pela Ebit/Nielsen, plataforma de opinião de consumidores do Brasil, 92% dos clientes que precisavam efetuar trocas ou devoluções e tinham as demandas atendidas, voltavam a consumir na mesma loja. 

A importância da fidelização de clientes 

São vários fatores que tornam importante a fidelização de clientes, mas o principal objetivo é manter clientes fiéis que voltam e indicam a empresa para outros clientes. diz o consultor de empresas e palestrante especialista em Vendas e Marketing, Jaques Grinberg, ao escolher dentre vários fatores, este como o mais importante para fidelizar clientes. "É muito mais barato fidelizar do que prospectar novos clientes. Em resumo, é transformar clientes satisfeitos nos melhores vendedores (indicadores) de uma empresa. Em resumo, pare de só querer ganhar e comece a "servir" os seus clientes. Considerando a pandemia que teve início em março de 2020 no Brasil, as empresas que tinham um projeto de fidelização de clientes conseguiram se manter no mercado com um pouco mais de tranquilidade, os clientes fiéis são fiéis até durante uma pandemia, aliás, querem e colaboram para que as empresas que admiram e gostam não quebrem".  

Segundo Grinberg, a experiência de compra positiva que o cliente vivencia é o que faz a sua fidelização. "É importante lembrar que a fidelização começa na experiência de compra e continua com o pós-venda, é um relacionamento contínuo que gera confiança e segurança com os clientes transformando-os em fãs da marca". 

O consultor explica que a crise financeira afeta a fidelização de clientes de duas formas: a primeira é o custo e trabalho que gera para as empresas e o resultado nem sempre é mensurável ou rápido. Algumas empresas por estes motivos desistem antes de começarem a colher os frutos deste trabalho. Outro motivo é que na crise os clientes buscam produtos ou serviços de necessidade básica e aqueles que são bens de desejo ficam em segundo plano. "Por este motivo o encantamento dos clientes não pode parar, é neste momento que as empresas precisam intensificar suas ações com planejamento e foco no futuro. A crise vai passar e os clientes com certeza voltarão a consumir, com quem, com quem não esqueceu deles durante a crise. A prospecção é importante e não pode parar, mas a fidelização é tão importante quanto. Então, continue o investimento na prospecção e também invista na fidelização para potencializar os seus resultados e vender muito mais. Em vendas não existe milagre, existem técnicas e estratégias que funcionam e trazem resultados".  

Estratégias para utilizar 

Ao pensar em estratégias para potencializar a retenção de clientes, deve-se lembrar que apesar de cada consumidor ser diferente, utilizar formas que melhoram a experiência do consumidor com o produto ou serviço será um dos diferenciais para trazê-lo de volta. 

Desta forma, surge o Marketing de Fidelização, onde são analisadas estratégias que possam ser utilizadas para transformar o cliente em um consumidor frequente, estreitando a relação entre o cliente e a empresa. É com o Marketing de Fidelização que a empresa desenvolve uma relação de atendimento mais saudável e humanizada, promove vantagens na continuidade do consumo da marca e atende às exigências dos consumidores em relação aos seus produtos e serviços. 

Entretanto, para o Marketing de Fidelização ser bem sucedido, a comunicação entre a empresa e o cliente é fundamental. De acordo com Jaques Grinberg, ter uma equipe bem treinada e ferramentas certas de comunicação são questões essenciais para a sobrevivência de uma empresa. "A empresa deve entender o que os seus clientes querem ouvir e ler, ter uma comunicação direcionada para eles, seja nas redes sociais, através do WhatsApp ou dentro da loja para potencializar a fidelização sem aumentar o custo/investimento".  

Fidelizar clientes com Cashback 

Com o fortalecimento do comércio eletrônico nos últimos anos, novas estratégias para a retenção de clientes foram surgindo, entre elas, o cashback ( traduzido para o português, "dinheiro de volta"). Essa modalidade promocional oferece uma porcentagem do valor de compra de volta ao cliente, sendo muito utilizado em programas de fidelização de clientes. 

Mesmo com essa vantagem, alguns clientes acabam criticando o cashback por conta dos baixos créditos retornados pelas promoções. Para Grinberg, este motivo acontece pelo fato de as empresas implantarem o modelo antes de entenderem o que os clientes querem. "O principal erro de muitos empresários é começar uma campanha de fidelização sem ouvir os seus clientes e colaboradores. Acordei com uma ideia e vamos implantá-la! Errado! Pode ser perigoso e trazer um resultado negativo para o seu negócio", alerta.  

Ainda, segundo o consultor de empresas e palestrante especialista em Vendas e Marketing, para fidelizar clientes com "cashback", a empresa deve tornar essa ação um desejo para os seus clientes. "É preciso pensar em como tornar o "cashback" interessante e fácil de ser entendido, assim potencializando a fidelização de clientes". 

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