Azul fala a língua regional e trata os clientes com "C" maiúsculo

No Dia do Consumidor, o BREAK conversa com Claudia Fernandes, diretora de Marketing e Comunicação da companhia aérea melhor avaliada pelos seus clientes em todo o país


A Azul Linhas Aéreas Brasileiras desembarcou em Campinas em 2008 e desde então vem conquistando novos espaços e está presente em 106 destinos. É a empresa aérea que atende o maior número de cidades no país, desenvolvendo a aviação regional e democratizando o transporte aéreo no Brasil.

Seu crescimento se deve ao seu maior patrimônio conquistado dia a dia, a sua reputação com o cliente. Em levantamento divulgado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) no ano passado, a Azul Linhas Aéreas apresentou o melhor percentual de solução das reclamações dos consumidores. É um conjunto de ações que mostra que é necessário ser mais do que um produto de transporte que concorre pelo trecho mais barato e sim uma experiência de consumo desde a compra do bilhete. A Azul oferece em seu site o serviço de tradução simultânea do português para Língua Brasileira de Sinais (Libras) e se tornou a primeira e única companhia aérea na América do Sul a contar com esse serviço. A empresa também celebra o Dia Internacional da Mulher com voos com tripulação 100% feminina. Os icônicos aviões cor de rosa, que chamam a atenção sobre a importância do Outubro Rosa, representam a iniciativa de isentar a passagem aérea de mulheres que dependem da viagem para chegarem ao hospital para o tratamento de câncer de mama.

Levar os clientes ao lugar que merecem: lá em cima. Claudia Fernandes, diretora de Marketing e Comunicação da Azul, conta em entrevista de que forma a empresa está sempre observando as necessidades de seus clientes e contribui para o crescimento econômico regional. "Temos como foco oferecer uma experiência de viagem. E quanto mais cidades a gente serve, mais a empresa contribui para a atividade econômica daquela região que passa a ser atendida pelo transporte aéreo". Confira entrevista completa.  

Claudia Fernandes, diretora de Marketing e Comunicação da Azul Linhas Aéreas Brasileiras 
1.A Azul Linhas Aéreas sempre tem lançado novos destinos. O que o consumidor pode esperar em 2020 da Azul? O mercado brasileiro de aviação dá sinais de retomada?
A Azul é a empresa aérea que mais atende cidades no país, desenvolvendo a aviação regional e democratizando o transporte aéreo no Brasil. Para se ter uma ideia, hoje a companhia está presente em 106 destinos, enquanto nosso concorrente mais próximo opera em metade deles. E nossa expectativa é continuar avançando com essa expansão, abrindo de cinco a oito novos destinos a cada ano. Quanto mais cidades a gente serve, mais a empresa contribui para a atividade econômica daquela região que passa a ser atendida pelo transporte aéreo. A aviação civil é também um importante vetor de crescimento da economia do país.

2.Quais as vantagens para a Azul ter sua empresa em Campinas (SP)?
Campinas é a casa da Azul, é a principal base de operações da companhia e a partir de onde nos consolidamos no mercado nacional. Há 11 anos, a companhia enxergou no aeroporto de Viracopos a oportunidade de criar um hub (centro de conexões de voos), já que o aeroporto, mesmo dotado de potencial de expansão, infraestrutura e demanda, era subutilizado. O interior de São Paulo tem uma das economias mais pujantes do país e, pensando nisso, a Azul, com o passar dos anos, foi criando novos voos e oferecendo mais opções de destinos a partir de Campinas. Hoje, Campinas tem uma oferta recorde e histórica, com mais destinos domésticos diretos do que Guarulhos, por exemplo.

3.A Azul Linhas Aéreas mostra através de suas ações institucionais seu envolvimento com questões femininas, quando operou com a tripulação 100% feminina, e também através de ações relacionadas com o Outubro Rosa. Quais os resultados e repercussão a empresa vem obtendo com estas ações?
A luta contra o câncer de mama é a principal causa social da companhia. Levantamos essa bandeira há quase dez anos e temos diversas iniciativas institucionais para demonstrar esse nosso apoio. Algumas funcionárias da companhia que venceram o câncer de mama, que chamamos de vitoriosas da Azul, atuam intensamente em ações para falar sobre a doença e esclarecer alguns pontos importantes sobre esse tipo de câncer. Elas falam com os demais tripulantes e também a bordo, com nossos clientes, durante o mês inteiro de outubro. Ao todo, oito funcionárias da empresa cruzam o Brasil e entram em aeronaves da companhia, momento antes da finalização do embarque, para dar um recado sobre como superaram a doença. Com essa ação e com o vídeo que passamos a bordo, falando do câncer na mama, atingimos cerca de dois milhões de pessoas. 

 Outubro Rosa: Azul Linhas Aéreas Brasileiras investe na conscientização sobre o câncer de mama
Mas não trabalhamos na divulgação dessa causa só em outubro e também sempre pensamos em como ter um impacto social. Por isso, em coautoria com o Hospital de Amor de Barretos (SP), lançamos, em 2017, o projeto social Conexão Azul Rosa. Com o Conexão, que já beneficiou 90 mulheres com câncer de mama em diversas regiões do Brasil até outubro do ano passado, mulheres e seus acompanhantes viajam de avião gratuitamente para cumprir uma das etapas do tratamento contra o câncer em alguma das unidades do Hospital. 


4.Outra ação desenvolvida pela Azul é um assistente virtual em libras para deficientes auditivos. Como é trabalhada a inovação na empresa?
Exato. Desde setembro de 2018, a Azul passou a oferecer em seu site o serviço de tradução simultânea do português para Língua Brasileira de Sinais (Libras) e se tornou a primeira e única companhia aérea na América do Sul a oferecer esse serviço. Claramente existia uma demanda reprimida de clientes com deficiência auditiva que se sentiram mais acolhidos com o auxílio do Hugo para navegar em nosso site. Esse investimento reflete a preocupação da empresa com a inclusão e a inovação. Somos uma empresa feita por pessoas e focada na satisfação de nossos clientes. Por isso, estamos sempre estamos observando as necessidades deles e buscando oferecer novos produtos e serviços que contribuam para a experiência de quem voa Azul. 

5.Como você imagina o futuro da aviação e do atendimento e relacionamento com os clientes?
Somos uma empresa feita por pessoas para pessoas, então, mesmo no futuro, nossa missão é continuar encantando nosso cliente. Acredito que as inovações no relacionamento com o consumidor final vão se basear em serviços diferenciados, que encantem o cliente durante a sua jornada de voo.

6.Em levantamento divulgado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) no ano passado, a Azul Linhas Aéreas apresentou o melhor percentual de solução das reclamações dos consumidores. Qual o diferencial da Azul Linhas Aéreas em relação ao atendimento ao cliente e gestão de reclamações?

A nossa maior paixão são os nossos clientes. Diariamente, os tripulantes da companhia trabalham para proporcionar um atendimento e serviço diferenciados ao consumidor que voa com a empresa, tendo como principal missão oferecer a melhor experiência de voo dele. Registrar os melhores índices na plataforma do consumidor.gov.br mostra que a companhia se mantém focada em aprimorar constantemente seus processos, em busca da satisfação dos clientes. Temos, inclusive, uma equipe própria e dedicada a realizar as tratativas que chegam por meio dessa plataforma. Isso é um dos segredos que nos diferencia e que mostra que a Azul está sempre preocupada com a jornada de seus clientes, desde o momento da compra até a chegada ao destino pretendido.

7.A escolha do próprio nome da empresa Azul foi feita pelos internautas. Como fazem a gestão da enorme quantidade de dados gerados pelos clientes? De que formas os dados dos clientes e suas interações com a marca ajudam a criar novas soluções? Há algum outro exemplo a ser comentado?
A maior virtude de uma empresa é saber ouvir e interagir com seus consumidores. A Azul faz isso constantemente. Como você bem lembrou, o próprio nome da empresa foi escolhido pelos internautas. Mais recentemente, no projeto do novo aplicativo, lançamos uma versão inicial chamada Azul Beta, onde os Clientes puderam navegar e testar o app por dois meses, compartilhando feedbacks a partir da experiência de uso. Para se ter uma ideia, tivemos mais de 50 mil downloads do app beta e recebemos mais de 6 mil avaliações/comentários. Com base nos feedbacks recebidos durante este período, a Azul pode avaliar quais funcionalidades os clientes tinham maior interesse e onde a gente podia melhorar. Como resultado disso, lançamos as funcionalidade de busca por multitrechos, viagens recentes, passageiro favorito e visualização dos cartões de embarque em modo off-line.
Toda essa interatividade traz um engajamento do nosso público e, ao mesmo tempo, aprimora funcionalidades que facilitam ainda mais a vida dos nossos consumidores. 

8.Visto que muitos consumidores escolhem companhias aéreas de acordo com o preço e ofertas, de que forma a Azul trabalha para que os clientes se tornem fiéis à marca e tenham novas experiências de consumo? Qual a estratégia de comunicação adotada pela Azul para se diferenciar no mercado?
Comprar aviões, vender passagens e voar do ponto A para o ponto B são funções inerentes a uma companhia aérea. A diferença está no atendimento, na experiência, na jornada do cliente desde o momento em que ele pensa em viajar até a chegada ao seu destino final. E nisso que a Azul está mais preocupada. A começar pelo modo como tratamos quem voa conosco. São Clientes, com C maiúsculo, porque não queremos que eles sejam passageiros, que embarcam com a gente e depois não voltam a experimentar nossos serviços. Temos como foco oferecer a eles uma experiência de viagem. Seja à lazer ou à negócio, a pessoa que viaja quer conforto, conveniência, exclusividade, diferencial e qualidade. Trabalhamos em todos esses pilares para, unido à nossa estratégia de marketing, buscar a fidelidade do cliente.

9.Qual o objetivo com a compra da empresa TwoFlex divulgada em janeiro deste ano?
Até o momento, temos um acordo de compra, que está sendo avaliado pelas autoridades regulatórias, mas a nossa intenção com esse negócio é continuar desenvolvendo a aviação regional no Brasil. Queremos continuar levando o serviço aéreo para novas e diversas partes do Brasil. Infelizmente, por limitações de infraestrutura, várias regiões têm aeroportos que não comportam a operação com aeronaves maiores. Nesses cenários, as aeronaves Cessna Caravan, da TwoFlex, podem nos ajudar a chegar em mais cidades e ampliar a conectividade da nossa malha, trazendo clientes de cidades menores para aeroportos maiores e com maior oferta de destinos. Além disso, também poderemos utilizar esses aviões para fortalecer os negócios da nossa empresa de cargas, a Azul Cargo Express. 

10.Quais os principais desafios do segmento de aviação hoje?
O mercado da aviação comercial brasileira tem um custo operacional muito alto e são vários os fatores que explicam isso. O combustível de aviação (QAV), um dos principais insumos da indústria, é negociado em dólar e, dadas as políticas de preços praticadas, custos logísticos e impostos, ele pode chegar a 40% dos custos de uma companhia aérea. Além do próprio QAV, outros diversos insumos das empresas aéreas são dolarizados, trazendo uma dificuldade adicional para as companhias brasileiras que têm que lidar com câmbio alto e volátil e altos impostos para remessa de pagamentos em dólares ao exterior.

Quando falamos em aviação regional, há ainda outros desafios. Dezenas de aeroportos fora das capitais do país contam têm estrutura precária, onerando a operação das empresas. Equipamentos que deveriam estar disponíveis para a companhia, por vezes, precisa ser alugado ou adquirido pela própria empresa que deseja operar naquela cidade.

Trabalhar na diminuição dos impostos que incidem sobre o setor e melhorar a infraestrutura em aeroportos, especialmente os regionais, são dois grandes desafios para a aviação comercial brasileira.

Sobre a Azul

A Azul S.A. é a maior companhia aérea do Brasil em números de cidades atendidas, com 821 voos diários e 110 destinos. Frota operacional de 123 aeronaves e mais de 11.000 funcionários. Em 2018 a Azul conquistou o prêmio de melhor companhia aérea da América Latina pelo TripAdvisor Travelers' Choice e pela Kayak Flight Hacker Guide, e também foi eleita a melhor companhia aérea regional da América do Sul pelo oitavo ano consecutivo pela Skytrax. A Azul também foi a companhia aérea mais pontual do Brasil o ranking mundial da FlightStats.